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笨重是美丽的:Wayfair准备如何满足对家居用品和家居用品的大量新需求

这家电子商务巨头的供应链领导者解释了今天的交货方式以及明天的变化。

Wayfair已经走过了很长的路要走从它简陋的起源(你猜是)一个大学宿舍。如今,该公司向欧洲和北美1900万活跃客户销售了86亿美元的家具和家居用品。2019年,该公司及其物流合作伙伴预计将运送超过3000万件包裹;许多包裹将通过其15个仓库网络(美国12个,加拿大1个,欧洲2个)、7个交叉对接设施和40个最后一英里交货站。连接这数百万个点是Wayfair欧洲供应链主管Sascha Hower的工作。2019年11月,麦肯锡出版公司(McKinsey Publishing)的马克•斯台普斯(Mark Staples)在麦肯锡波士顿办事处与豪尔进行了交谈。以下是他们讨论的编辑版本。亚搏平台登录

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亚搏平台登录麦肯锡:我们先来谈谈你认为2030年包裹递送的前景。你认为从现在到那时最大的变化是什么?

萨沙豪尔:电子商务最近在许多领域都出现了两位数的增长,包括家居用品。随着千禧一代和新一代的人开始为他们自己建造家园,我们预计这一类别已经有了巨大的增长。我们预计到2030年,随着新一代人开始购买新产品和更频繁地购买他们需要的东西,市场将增长两倍。

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电子商务的增长,到2030年

亚搏平台登录麦肯锡:随着购买量的增加,顾客是否也会期望更快地拿到商品?你认为一天交货是新兴的标准吗?甚至两个小时的送货?

萨沙豪尔:速度一直是电子商务的主要加速器。我认为这一趋势将继续下去,不是所有货物都将在同一天交货,而是许多货物将在同一天交货。甚至家具,我也不排除。有不同种类的家具,对吧?如果你买了一个衣柜,你可能就不需要它的同一天。但是装饰或是墙壁艺术或是客人的床怎么样,因为你有客人来,也许是意外的客人?会有一些这样的类别,你不会期待同一天交货,但随着客户变得习惯,甚至教育到它,为什么不呢?

这不仅加快了客户的服务期望值,而且到2030年还将上升。带回家的家具。这些货物体积很大。它们很重。它们容易受损。而今天,它们通常是由运输公司提供的,这些公司倾向于在B2B上做100%的生意,这与不仅为零售客户提供服务,而且进入某人的家,他们的私人空间是非常不同的。

这就是为什么占我们业务很大份额的床、衣柜和其他种类的笨重家具,90%通过Wayfair的控制运输网络运输,70%通过我们自己的最后一英里设施运输。人们喜欢把笨重的东西送到自己选择的房间,对于一些家具,他们想要组装。剩下的和我们所谓的小包裹业务,我们依赖第三方。

展望未来,基于我们的历史性增长和电子商务的兴起,我们交付的物品,无论是小包裹还是大包裹,都将显著增长。

亚搏平台登录麦肯锡:这意味着你需要进入更多客户的家。但年轻的顾客,尤其是,不想在家等送货。你觉得这个挑战怎么样?

萨沙豪尔:这就是为什么今天提供一个让客户感觉受到照顾的客户体验是如此重要。未来,对于小包裹,我想我们会看到更多无人值守的包裹,更多的包裹送到邻居家,以及新的包裹储物柜网络,或是将你的包裹转到另一家商店,甚至是你的汽车后备箱的替代品。在大包裹上,我们的国内团队已经有了很多不寻常的技能。我们正在努力创造一个理想的客户体验,从第一次点击,到选择产品,再到交付。当我们的人回家时,他们不是送货司机。他们是Wayfair的大使,我们需要相应地培训我们的员工来提供这种体验,在我们和消费者之间建立这种信任。在未来,我们将需要更多。

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在-送货上门的Wayfair

亚搏平台登录麦肯锡:对于像威菲尔这样的公司来说,这是一系列令人兴奋的挑战。以一种能让顾客感觉到被重视和被关心的方式,满足顾客对更广泛的产品、更快交付的期望将变得更加困难。你看到有什么技术可以帮助你吗?

萨沙豪尔:是的。这可能是一些类似机器学习的应用程序,有助于更好地预测包裹何时准确送达。我们每个包裹上都有这么多信息。在交货的每一个环节,我们都有这些活动。在我们的系统中,我们每天都有数亿个事件的数据。我们的工作是弄清楚如何最好地使用它们来提供一流的客户体验,准确地预测包裹的去向,确切地说,在知道可能出错的情况下,为客户增加灵活性。

智能路由(Intelligent routing)是一种有助于将退货或临时收集集成到交货计划中的软件,它也将变得更加重要。退货是电子商务的一个众所周知的特点。一位顾客发邮件说:“我有回信。你能把它捡起来吗?“-这不是计划中的交货路线。有了新技术,机器学习和智能路由软件,我们将能够。我们可以提前一点考虑,甚至再等一点时间来提货,这对像Wayfair这样的内包快递公司来说更容易。对于一个经典的第三方物流运输公司来说,这只是一个成本。如果你考虑的是客户体验,这是一种非常不同的方式接近世界。如果顾客高兴,他们会回来的。他们会买更多的。

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技术在交付的未来作用

亚搏平台登录麦肯锡:我们谈了很多关于送货的微观经济学。让我们退后一步,从宏观层面谈谈这个行业。你认为未来十年包裹递送的生态系统如何发展?Wayfair将如何融入其中?

萨沙豪尔:现在,有一些玩家基本上拥有这个市场。随着我们的规模和增长,我们有机会采取我们正在为我们的大包裹家具项目,微调它为客户的期望,并扩大我们的项目更多的服务。只有少数球员有这种尺寸。

B2C交付市场发展迅猛。但任何第三方物流供应商都必须照顾到多个客户。对于这些供应商来说,这是为了创造一个标准化的、成本效益高的产品,为他们的大多数客户服务。要创建一个新的服务,它需要服务于众多的客户,多个目的。随着增长,这很可能会发生,这就是为什么整体服务水平和客户幸福感可能会上升。但是,当你想要非常具体的解决方案时,很难从第三方获得。

亚搏平台登录麦肯锡:目前,农村和城市在送货服务上存在着差距;城市可以在同一天或两小时的送货中获得更多的产品。你如何看待这个行业的发展来弥补这个差距?

萨沙豪尔:如果你回顾一下电子商务的短暂历史,城市地区的密度曾经类似于今天的农村地区,这并不是农村地区在增加人口,而是农村客户在订购更多的套餐。在城市里也是这样,但在农村尤其如此,每多送一个包裹实际上对成本状况有很大帮助。

所以这就加速了电子商务的普及。从物流的角度来看,农村地区的密度不断增加,使得配送成本大大降低。因此,农村地区的覆盖率和送货速度可能不在同一天,但第二天将明显增长到与今天的城市持平。

亚搏平台登录麦肯锡:这会影响你的仓储和足迹战略吗?

萨沙豪尔:仓库的足迹战略齐头并进交付。 Let’s talk about same-day. If I want to deliver an item the same day, it’s not only about being able to do the transportation to the customer within a few hours, but the item needs to be available. So I need a much denser footprint of items to sell same-day. I can do that with lots of owned infrastructure, or by going much further with omnichannel, to use retail outlets and integrate a classic offline-to-online setup.

亚搏平台登录麦肯锡:为了全方位渠道的工作,你将需要与传统零售商牢固的伙伴关系? How are you thinking about that?

萨沙豪尔:家居用品是一个令人兴奋的,但挑战类电子商务。 They’re big, they’re awkwardly shaped, they’re easy to break—and the ecosystem is not as developed as it is for the classic e-commerce categories such as books and fashion. Partnering with all players is essential, and Wayfair has been doing this since its start. We have a mighty supplier base of 11,000 companies, whom we work with closely, across countries. And, of course, we also have strong relationships with our transportation partners.

亚搏平台登录麦肯锡:到目前为止,它看起来像一幅美丽的图画。 You expect tremendous growth in e-commerce and in your categories. New technologies are coming online to help you manage challenges. What concerns you about this scenario? Black swans are by definition impossible to predict, but could you have a go?

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缓解城市拥堵

萨沙豪尔:可能对交货的未来产生影响的一件事是在城市拥堵。 As e-commerce grows and more vans and trucks roll into cities to make deliveries, will that still be allowed? Or will there be levies or charges for that, which would make deliveries much more expensive? If it comes to that, will customers accept higher costs?

我认为答案将主要来自流动的更好的优化为城市减少拥堵尽可能。 And that goes back to things like intelligent routing software, being very precise in planning with customers to know when they’ll be home, so that you go there only once.

作者简介(S)

萨沙豪尔是供应链,欧洲的Wayfair的头。马克·斯台普斯是麦肯锡纽约分公司的执行主编。亚搏平台登录

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