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“数字”的真正含义是什么

每个人都想要数字化。第一步是真正理解这意味着什么。

公司现在都抢着变得更加数字化。但数字的真正含义是什么呢?

对一些高管来说,这与技术有关。对其他人来说,数字化是一种与客户打交道的新方式。对另一些人来说,它代表了一种全新的经营方式。这些定义都不一定是错误的。但是这些不同的观点经常会绊倒领导团队,因为它们反映了缺乏一致性和对业务需要走向的共同愿景。这常常导致零碎的倡议或误入歧途的努力,导致错过的机会,迟缓的表现,或错误的开始。

即使首席执行官们在推进他们的数字议程,我们也有必要停下来澄清词汇和提高语言。商业领袖必须对数字对他们意味着什么有一个清晰和共同的理解,因此,它对他们的业务意味着什么(要更深入地了解公司如何制定有意义的数字战略和驱动业务绩效,见“提高你的数字智商”)。

寻找简单的定义是很诱人的,但为了有意义和可持续发展,我们认为数字不应该被视为一件事,而应该被视为一种方式的事情。为了使这个定义更加具体,我们将其分为三个属性:在商业世界的新领域中创造价值,在执行客户体验愿景的过程中创造价值,以及构建支持整个结构的基础功能。

在新的领域创造价值

数字化需要重新审视你的整个经营方式,并理解新的价值前沿在哪里。对于一些公司来说,占领新领域可能意味着在相邻领域开发全新的业务;对其他人来说,它可能是关于识别和追逐现有行业的新价值池。

要释放新兴增长领域的价值,就必须致力于了解市场发展的影响,并评估它们可能带来的机遇或威胁。例如,物联网正开始为破坏者提供机会,让他们利用前所未有的数据精确度来识别现有价值链中的缺陷。在汽车工业中,与外部世界相连的汽车扩展了自我导航和车内娱乐的边界。在物流业,传感器、大数据和分析技术的应用使企业提高了供应链运作的效率。

与此同时,数字化意味着要密切关注客户决策旅程在最广义上的演变。这意味着了解客户的行为和期望是如何在你的业务内外发展的,以及在你的部门之外,这对于引领能够交付或破坏价值的趋势是至关重要的。

在核心业务中创造价值

Digital的下一个元素是重新思考如何使用新功能来改善服务客户的方式。这是基于对理解客户购买过程中的每一个步骤的痴迷——不管渠道是什么——并思考数字能力如何在业务的所有部分设计和交付可能的最佳体验。亚搏竞彩vip晋级优惠例如,供应链是发展的灵活性,效率和速度的客户希望的方式有效地传递正确的产品是至关重要的。出于同样的原因,数据和指标可以专注于提供有关客户,反过来推动营销和销售决策的见解。

重要的是,数字是不是只是合作,提供一次性客户的旅程。这是关于实施哪里流程和能力都在不断演变基于从客户输入的周期性动态,促进持续的产品或服务的忠诚度。实现这一点,需要一组互连的四大核心功能:

主动决策。相关性是数字时代的货币。这需要做决策,根据情报,即提供内容和被个性化和相关的客户体验。记住客户的喜好是这种能力的一个基本的例子,但它也延伸到个性化和优化在客户的旅程的下一步。数据提供者如ClickFox,例如,来自多个通道的数据混合成什么客户正在做一个视图,并会发生什么结果。在后台,分析和情报提供近乎实时的洞察到客户的需求和行为,然后确定类型的消息,并提供了提供给客户。

上下文交互。这意味着,如何分析消费者与品牌进行互动,并修改这些交互,以改善客户体验。例如,内容和经验,可以为客户转移从手机到笔记本电脑或从评估品牌作出购买决定适应。在越来越多的客户互动产生智力流,使品牌能对他们的客户想要什么更好的决策。可穿戴技术的迅速崛起和物联网代表了最新潮的接触点,使公司能够更加融合数字和物理体验。

实时自动化。为了支持与客户的这种周期性给予和采取的动态,并帮助他们完成任务现在需要广泛的自动化。客户互动自动化可以提高自助服务选项的数量是帮助其解决问题快,个性化通信更相关,并提供一致的客户历程不管通道,时间或设备。自动化供应链和核心业务流程可以降低成本,但它也为企业提供了更大的灵活性以应对关键和预测客户的需求。

Journey-focused创新。为客户提供服务以及为公司提供许可,要在它们之间如何相互作用与和卖给他们的创新。这可能包括,例如,扩大现有客户的旅程到扩展与客户的关系,最好是双方的利益新的业务和服务。这些创新反过来燃料更多的互动,创造出更多的信息,提高客户品牌关系的价值。

建立基础数字能力

我们的数字化定义的最后一个要素是关于技术和组织流程,使企业成为灵活和快速。该基金会是由两个要素组成:

心态。作为数字是如何使用数据做出更好,更快的决策,下放决策,以较小的团队,并开发做事更迭代和快速的方式。在这种思维不应局限于只是一个功能屈指可数。它应该包含的公司如何运作,包括与外部公司合作,创造性地扩展必要的能力广泛大片。数字思维定制度化跨职能协作,变平的层次结构,并建立环境,以鼓励新思想的产生。激励机制和指标的开发,以支持这种决策的灵活性。

系统及数据架构。数字在IT方面的重点是创造解耦遗留系统,支持关键功能和运行速度较慢,与那些支持快速移动,经常面对客户的互动两部分环境。的一个关键特征数字化,是建立网络连接设备,对象和人民的承诺。这种做法体现在连续传递模型,跨职能IT团队自动化系统,优化流程,能够释放和迭代软件迅速。


数字大约是目前解锁的增长。企业如何可能解释或作用于这个定义会有所不同,但有什么数字方式清醒的认识使企业领导人制定的如何可以用来捕捉值的共同愿景。

作者(年代)

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