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客户的生活是数字化的,但你的客户关怀仍然是模拟的吗?

对许多公司来说,数字客户服务仍是一个新领域。他们可以从当地人那里学到很多东西。

今天的客户期望数字服务。从电信到银行,从公用事业到零售,越来越多的行业也在使用它。例如,telco的客户大约有70%的购买是部分或全部通过网络完成的90%的服务请求

迅速转向数码客户服务(或E-Care的)应该是每个人都好。自动化和自助服务降低了供应商的交易成本。如果e-care做得好,顾客也会喜欢它。我们对电信客户的调查显示,使用数字渠道进行服务交易的客户的满意度平均比使用传统渠道的客户高出三分之一。由于在客户满意度优于公司也往往为他们创造更多的股东价值在美国,人们有更多的动力来完善电子医疗服务。

然而,尽管e-care拥有诸多优势,许多公司仍难以为客户提供始终如一的良好数字体验。同一项研究还显示,虽然超过五分之二的服务与电信公司的互动是从电子护理平台开始的,但只有15%是从头到尾都是数字化的。我们还发现,数字服务渠道的使用远远落后于人们的意识。例如,在欧洲,在一项调查中,98%的手机用户知道他们的供应商提供了一个服务网站,但只有37%的人使用它。与此同时,在美国,只有18手机用户%的人表示他们使用他们提供的在线服务平台

e-care的实施也变得越来越复杂。客户现在不仅想要获得全面的在线服务,他们还想通过各种平台来获得这些服务,包括传统的web浏览器和不断增长的移动设备和专用应用程序。在从一个平台迁移到另一个平台时,客户希望他们的体验是连续一致的,但是他们也希望服务选项在他们请求帮助的上下文中是有意义的。

最后,客户越来越难以打动。Spotify或优步(Uber)等“数字原生”公司的迅速崛起,让客户接触到为数字交付而从头开始设计的简单、精简的用户体验。亚搏竞彩vip晋级优惠在传统渠道的基础上或旁边建立电子医疗服务和流程的老牌公司往往发现很难达到同样的标准。

这种比较正变得越来越重要。当客户想到他们从银行或电话公司得到的电子护理服务时,他们不会将其与同行业的竞争者进行比较,而是与他们每天使用的其他数字服务进行比较。当在线体验不能满足他们的期望时,客户会回到电话上。因此,一些电信公司已经看到了呼叫中心的体积和成本上升,因为他们试图移动到数字服务模型

使e-care工作

能够将更多的客户关怀服务转移到在线渠道,并在以下七个方面表现出色的公司:

简单从一个干净、清晰、直观的设计开始,需要很少的鼠标点击或屏幕触摸来完成所需的任务。亚搏竞彩vip晋级优惠其主要功能很容易找到,也很容易解释。语言简洁,简单,容易理解。苹果公司提供广泛的产品,旨在以非常不同的客户,例如,但它的产品信息和支持网站使用相同的干净,削减的设计,与关键信息清晰呈现,并提供用最少的点击次数更多细节。亚搏竞彩vip晋级优惠在金融服务领域的企业,如贝宝已经大大简化在线支付,在许多情况下,只需要在收件人的电子邮件地址或手机号码作为身份证明。

方便意味着客户可享受多种服务和支持渠道的选择。用户界面易于浏览和关键信息不被隐藏的页长或复杂的菜单层级内。更妙的是网站,利用数据智能量身定制页面内容动态地根据谁在访问它。同样,利用指纹或声纹技术,加快认证步骤,并减少对用户的心理负担,也不会包括安全生物识别技术。一位电信公司已经开发出建议尽快能够支持文章作为一个客户开始而无需刷新页面最相关的内容自动键入查询和负载动态FAQ系统。

互动反映了客户现在期望他们的在线体验是动态和互动,通过博客,社交媒体供稿,用户评论和客户论坛中都在扮演着重要的角色,在现代电子保健。这些是千年的消费者,谁已经长大了,沉浸在社交媒体和在线互动尤其重要。因此,活跃的用户社区的核心是在英国的移动电话网络giffgaff的战略。用户收到帐户信用用来帮助别人与他们的查询,以及个别社区成员对giffgaff的支持网站上定期突出。一个公司的核心产品 - 一个短信,语音通话的捆绑,以及被称为“goodybag”数据-was引入对用户论坛建议的直接结果。此外,通过互动游戏和共同创造系统,让用户建立其他社区成员的新服务,客户现在帮定giffgaff的方向。

一致性是必不可少的:客户要求的外观,功能和信息提供电子医疗服务是一致的,无论哪个设备或他们使用的软件。亚马逊为例,向客户展示了基本相同的菜单,相同的链接,并用同样的口吻和语言在其所有的移动和网站渠道,为客户提供相同的体验,因为他们从一个通道移动到下一个。这一承诺显著减少任何需要对每个交换机和任何随之而来的数字摩擦后重新学习。

结果只有E-Care的工作为客户着想。服务设计必须反映用户的个性化需求,亚搏竞彩vip晋级优惠而不是公司的内部流程,必须发展那些需要改变。一家保险公司,例如,采用实时渲染技术来创建包括在客户的报价单覆盖的定制视频演示。视频结合了专业的脚本,并呈现从多个渠道获得用户具体数据的内容,其内容是根据客户的演示过程中选择和响应调整。

可取是产品不仅一贯吸引人的视觉设计,而且该网站的内容的基调和介绍。亚搏竞彩vip晋级优惠这两种通常需要适应,以适应当地的口味,这可能需要根据具体情况显着不同的选择。例如,中国的网站通常很拥挤,有很多可用的信息,而在美国和西欧的网站向更精简的审美趋向。

是不是只是一个标签:它是客户如何体验公司的产品和服务。鉴于电子保健已成为主要方式的客户之一与商家进行互动,品牌强化应该是一个主e保健的目标,而不是事后的想法。因此,最好的公司其品牌价值整合深入到他们的电子保健产品的设计。亚搏竞彩vip晋级优惠

为了支持正是其提供客户所需要的服务,它的消息,一个手机公司量身定制的服务经验,支持独特的“关键时刻”,在客户的旅程。一旦客户登录时,网站的导航动态变化不仅基于什么样的客户做什么,但也基于与该公司以往的互动行为的见解。

谁的通常时间紧迫,客户可以看到的只是三个简单的计划方案,披荆斩棘切割,而一个谁愿意保证得到最好的交易将看到计划选项的详细细节,让她可以在操控手感。然后该网站通过激活步骤,就如何得到该服务的最明确的指示,引导客户,并预计有详细的解答最常见的问题。

测量高达

要了解导致球员如何达到这种严酷的监督下,我们评估的20家多家大型电信公司的E-Care的产品在世界各地,涵盖在线服务和应用程序专用。我们测试了半打共同服务活动,包括访问计费和消费信息,技术支持查询,销售或升级的查询。

我们看了看道E-Care的平台方法,设计并呈现给用户,所提供的功能,并且在我们每一个人的目标服务活动中的信亚搏竞彩vip晋级优惠息。在每个这些三个主要概念,我们跨越上述七个维度额定产品。

你是领先群雄?

总的来说,我们的分析应该在所有部门醒酒阅读对于那些数字化的客户服务产品任职。我们发现只有一个区域中的信息呈现使用简单,浅显易懂的语言,大多数接受调查的公司都表现出最佳实践。在其他地方,我们找到的最佳做法范例,但他们没有被通过每家公司,他们并不总是一致的,即使他们已被采纳应用。

最好的网站和应用我们的调查样本中,例如,提供使用需要点击几下,访问相关内容明确,易于理解的架构的一系列服务。几个,但绝不是全部,企业提供帮助客户方便的搜索功能访问技术支持。只有少数使“搜索”的技术支持信息化的核心导航方法。

事实上,没有太多的被调查企业正在利用数字化平台的独特功能和优势。互动等功能的支持向导或影片,说明是罕见的。只有最优秀的绩效公司管理整合其电子保健产品无缝直播频道(如电子名片或传统电话支持)来创建一个真正的多声道体验。而只是少数人已经部署了最先进的电子保健技术,如人工智能或聊天机器人。

对于许多我们评估的服务,客户体验是网络和应用平台之间的不一致。应用有时会提供较少的功能,并且常常大于他们的网络同行,哪些公司往往作为全方位服务的期权头寸提供的信息较少。经过进一步的调查,在应用程序和网络之间的外观和功能的差异经常出现,因为相对近期推出的应用产品,或者使用不同的设计和开发团队的。亚搏竞彩vip晋级优惠

最好的做法是不够的

当他们移动进一步进入数字世界中,许多在职人员显然有工作要做给他们的客户提供最佳的e-护理经验。但是,我们没有理由把目光投向太低。公司领导不仅使他们的数字频道在每一个客户非常有用的和一致的接触点,也使他们的乐趣和情感上的吸引力。他们个性化的体验,并保持它在整个客户生命周期相关。对于这些顶级数码播放器,电子保健不只是工作,它建立一个品牌,其接合和愉悦的客户。


这是标准,它的提升顾客的期望为其他人。跟上,传统企业必须衡量的最好的最好的自己的表现最佳,拥抱快速,持续的发展和改进的文化。有没有时间可以浪费。

这篇文章最初出现在麦肯锡的行动外联网。亚搏平台登录

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